Secondo la psicologia l’uomo definisce l’idea di se stesso unendo ciò che pensa di se stesso e ciò che gli altri pensano di lui. Si può dire che soprattutto ora per  le aziende il discorso è lo stesso.

Si possono creare e diffondere a stufo materiali che elogino l’azienda comunichino i valori che essa vuol far passare ai suoi potenziali clienti , ma al giorno d’oggi, nel pieno dell’ ascesa del web 2.0 in cui la comunicazione reciproca fra azienda e clienti è ormai diventata indispensabile, è facile capire che occorre necessariamente tener conto anche di come la gente parla di “noi”, di come viene menzionata la nostra azienda all’interno di conversazioni che avvengono spontaneamente in moderne sale conferenze che altro non sono che i forum, i blog, i social network e tutte le zone del web in cui avvengono conversazioni fra individui che spesso non si conoscono neanche personalmente.

In un simpatico gioco di parole che fonde la parola web con business card, ho introdotto il termine Webiness card, per indicare come ormai ciiò che il web dice di noi e della nostra azienda sia il nostro principale biglietto da visita al quale i potenziali clienti si affideranno in caso di  bisogno.

Il contenuto positivo o negativo del “sentiment” che emerge dalle conversazioni in cui si parla della nostra azienda è ciò che ne determina oggi il successo o l’insuccesso, questo perchè  le persone tendono a fidarsi dei pareri che trovano in rete, in quanto percepiti come provenienti da loro simili, da persone in carne e ossa con cui possono riconoscersi, al contrario delle grosse aziende “brutte e cattive” che cercano solo di manipolarli con le loro pubblicità.

Ora che abbiamo chiarito il concetto alla base dell’importanza della web reputation occorre chiedersi, come può la nostra azienda effettivamente controllare ciò che la rete dice, ed  è possibile  intervenire per migliorare la propria web reputation ?

Innanzitutto per migliorare la propria immagine online, occorre presenziare nei principali social network con una pagina ufficiale e creare contenuti ad hoc per ogni social, che  parlino  dell’azienda ma non solo, l’importante è coinvolgere  il pubblico, e parallelamente curare possibilmente ogni commento o messaggio che si riceve, facendo capire al visitatore della pagina che gli è stata data attenzione, ci si è presi cura di lui.

In fondo questa comunicazione ormai necessaria fra consumatori e azienda, nasce dalla necessità espressa dai consumatori di poter interfacciarsi con aziende più umanizzate che non siano solo un nome freddo e distaccato,  ma bensì delle grandi “mamme” a cui sta a cuore la felicità di ogni singolo cliente, ed in effetti si può dire che oggi le azioni che le aziende intraprendono sono sempre più indirizzate al rapporto “one to one”.

Per quel che riguarda l’analisi della web reputation invece si possono usare dei programmi che si trovano su internet,  sia “free”, che a pagamento , ovviamente quelli gratuiti sono sempre soggetti a limitazioni, ma per monitoraggi base possono essere utili ed economici,  alcuni servizi poi offrono sia versioni
gratuite che a pagamento, come ad esempio Rankur.

Con questi software si decidono, tramite un attenta ricerca, una serie di parole chiave da tenere monitorate, ed una volta che queste vengono nominate in qualche discussione o commento  su forum, blog o social network, l’intera frase in cui sono presenti viene presa e catalogata in base al tipo di fonte da cui proviene, nei programmi più avanzati è possibile anche assegnare il sentiment del contenuto in un secondo momento, a seconda che sia positivo o negativo.

Grazie a questi dati, si può quindi innanzitutto avere un’ idea di cosa si dice sulla nostra azienda, ed inoltre intervenire su quei contenuti ritenuti negativi, andando a rispondere all’ autore che li ha generati creando una discussione costruttiva, in cui al tempo stesso si accontenta in primo luogo l’autore del contenuto negativo, che sentitosi preso in considerazione e soddisfatto probabilmente si trasformerà magicamente da cliente scontento a sponsor dell’azienda,  e in secondo luogo si impressionano positivamente gli altri utenti che visualizzano il commento che  avranno subito l’idea di un azienda attenta al rapporto con i clienti.

Il consiglio finale quindi per aziende al passo con i tempi è quello di dedicare tempo e risorse alla costruzione della propria web reputation, utilizzando personalmente programmi di monitoraggio in caso di aziende poco note, o affidandosi ad agenzie apposite nel caso delle aziende con un numero elevato di menzioni sulla rete.